O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro, saiu no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026 e reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor para os setores regulados pelo governo federal, telecom incluído. Segundo a Convergência Digital, o novo decreto do SAC entra em vigor 20 dias depois da publicação. Para um provedor regional, sobram poucas semanas para revisar a URA, o fluxo do chatbot no WhatsApp e a escala de quem atende.
As manchetes destacam horário e tempo de espera. Para quem cuida do suporte de banda larga, pesam mais três artigos que, lidos juntos, cobram resolução: o consumidor não pode ser obrigado a repetir a demanda, o atendimento precisa seguir até a conclusão e só se pode mandar a pessoa para outro canal quando o atendimento presencial for indispensável. Quem já resolve boa parte dos casos no primeiro contato tem menos adequação pela frente.
O que é o novo decreto do SAC (Decreto 13.135/2026)?
O Decreto 13.135/2026 é a norma federal que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor na parte do SAC, com horários de atendimento humano, limite de níveis de menu, tempos de espera e prazos de resposta. Conta como SAC o canal telefônico e o eletrônico, e o texto cita nominalmente chats em sites, aplicativos e mensageria instantânea. Atendimento de venda e contratação fica de fora.
Pelo art. 1º, estão sujeitos os fornecedores de serviços regulados pelo Executivo federal "que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente", que no caso do provedor é a Anatel. Segundo o Teletime, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) poderá fiscalizar e sancionar o descumprimento, sem prejuízo das competências da Anatel.
O que muda no atendimento do provedor de internet
Para o provedor que estiver sujeito ao decreto, as exigências objetivas são estas:
- Pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana (art. 12).
- Telefone obrigatório, também com humano das 8h às 20h todos os dias (art. 14).
- No máximo cinco níveis para finalizar a demanda, com opção de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa em qualquer nível, inclusive o primeiro (arts. 13 e 16).
- Espera de até 20 segundos pelo atendente em pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais (art. 15).
- Ligação que cai durante o atendimento humano retornada em até 300 segundos, com o protocolo e aproveitando o que o consumidor já informou (art. 14).
- Nenhuma publicidade em etapa alguma, inclusive na espera (art. 6º), e nenhum pedido de dados como condição para chegar a uma pessoa (art. 8º).
- Reclamação não urgente respondida em até sete dias corridos e histórico, gravações e mensagens guardados pelos prazos do decreto, conforme o resumo da Convergência Digital.
O domingo costuma pesar mais. Muita operação pequena mantém só plantão técnico no fim de semana, e o decreto pede gente respondendo no chat e no telefone das 8h às 20h também nesses dias. Depois vem o cancelamento no primeiro menu. Fluxo de retenção que esconde a opção atrás de três etapas vai contra a regra.
Provedor pode usar IA no atendimento pelo novo decreto?
Pode. O art. 3º, §3º, permite procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição interna e resolução das demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento humano em tempo real nos períodos previstos. A IA pode resolver, mas não pode ficar entre o assinante e uma pessoa. Para resolver de verdade, ela precisa agir no equipamento, porque a maior parte dos chamados de lentidão e de Wi-Fi se decide na CPE.
No IXC ACS, a assistente de IA usada pelo N1 lê o roteador ou a ONU, compara a potência óptica com a faixa de alarme configurada pelo provedor, lista os aparelhos conectados, roda teste de velocidade a partir da CPE e troca a senha do Wi-Fi nas duas faixas, pedindo confirmação antes de reiniciar. No autoatendimento, para quem tem o módulo Opa IA contratado no Opa! Suite, a integração via MCP deixa a IA de atendimento executar diagnóstico, alterar o Wi-Fi e reiniciar o equipamento, com cada ação registrada nos logs de eventos do ACS.
O ACS cuida da CPE. Botão de atendente, fila, tempo de espera e cancelamento são do canal de atendimento do provedor, e nenhuma ferramenta deixa a operação conforme sozinha. No desenho do fluxo, lembre que o Opa IA identifica o equipamento pelo CPF/CNPJ ou pelo login PPPoE. Como o art. 8º proíbe condicionar o humano a dados prévios, a opção de atendente deve aparecer antes desse pedido. E quando a CPE está offline no ACS a IA interrompe os testes, então esse assinante precisa seguir para uma pessoa.
Por que pedir para o assinante repetir o problema virou risco
O art. 6º, inciso II, proíbe pedir que o consumidor repita a demanda já registrada no primeiro atendimento, salvo razão técnica fundamentada, e o art. 7º exige acompanhar o caso até a conclusão sem obrigar o consumidor a novos contatos. O art. 18 ainda pede que o sistema dê ao atendente acesso ao histórico das demandas ligadas ao mesmo fato.
No provedor, quem bate de frente com isso é o assinante que liga pela terceira vez na semana e, a cada ligação, responde de novo se a luz está vermelha, reinicia o roteador e mede a velocidade no celular. Na troca de turno, o que se perde é o histórico técnico: o que foi alterado no equipamento, qual diagnóstico rodou e o que ele mostrou.
A assistente do IXC ACS resume cada conversa encerrada e responde o que já foi feito naquele equipamento, e os logs do sistema registram quem executou cada ação e quando, inclusive as que vieram do Opa! Suite. Repetir o teste de velocidade depois de trocar o canal do Wi-Fi tem justificativa técnica clara, refazer o questionário inteiro não tem, e o limite exato dessa exceção é conversa para o jurídico.
Quando mandar técnico à casa do assinante?
O técnico vai quando o dado da CPE mostra um problema que não se resolve de longe. O decreto não fala em visita técnica. Ele proíbe encaminhar o consumidor para outro canal, salvo o atendimento presencial quando indispensável (arts. 13 e 16), o que pega, por exemplo, o atendente que manda abrir chamado por e-mail. A leitura prática é resolver no canal em que a demanda entrou e, quando a solução exigir alguém na casa, deixar registrado o motivo.
Potência óptica abaixo do mínimo, ONU sem sincronismo ou cabo rompido pedem técnico. Senha esquecida, canal congestionado pelos vizinhos, celular preso em 2,4 GHz a dois cômodos do roteador e velocidade boa na CPE com lentidão só no Wi-Fi se resolvem remotamente. A aba Diagnósticos do ACS roda teste de velocidade a partir do equipamento, latência, varredura de redes próximas e conectividade de hosts. O suporte a cada teste varia por modelo e firmware.
No caso que a IXC Soft publicou na calculadora de ROI, com dezenas de milhares de atendimentos reais de um ISP brasileiro ao longo de 6 meses (2025 a 2026), os assinantes com CPE no IXC ACS tiveram 62% menos visitas técnicas do que os sem CPE no ACS, e a reincidência caiu 6,2 pontos percentuais. É uma operação específica, e o resultado varia com o perfil de cada provedor. Escrevemos mais sobre isso em benefícios do atendimento à distância.
Perguntas frequentes
O decreto do SAC vale para pequeno provedor? Ele alcança fornecedores de serviços regulados que se enquadrem nos critérios da agência reguladora, que para o provedor é a Anatel. Como os critérios por porte dependem dela, acompanhe a regulamentação complementar e confirme com o jurídico o que se aplica à sua operação.
Posso atender só por WhatsApp? Pelo texto do decreto, não. O art. 14 torna o canal telefônico obrigatório, e o WhatsApp pode ser o seu canal eletrônico 24 horas, desde que tenha atendimento humano das 8h às 20h todos os dias.
Chatbot conta como nível de atendimento? O decreto limita a cinco os níveis para finalizar a demanda e considera menus e etapas automatizadas parte do atendimento. O mais prudente é contar cada etapa do bot e manter as opções de atendente e de cancelamento visíveis em todas.
Próximos passos para o seu provedor
A adequação pode começar na semana que vem, antes mesmo de a Anatel detalhar critérios:
- Desenhe o fluxo atual da URA e do chatbot e conte as etapas até a resolução. Acima de cinco, corte.
- Coloque cancelar e falar com atendente já no primeiro menu, sem pedir CPF antes do humano.
- Monte a escala humana das 8h às 20h nos sete dias, no chat e no telefone, e comece a medir a espera.
- Configure o retorno de ligação caída e confira se histórico, gravações e mensagens ficam guardados pelos prazos.
- Revise o script do N1 para não repetir perguntas já registradas e escreva um critério objetivo para enviar técnico.
O quinto item costuma ser o mais demorado, porque depende de o atendente enxergar o equipamento do assinante durante a conversa. Se quiser ver como o IXC ACS se encaixa nesse fluxo, clique no botão de contato logo abaixo do artigo.