El Decreto n.º 13.135, firmado el 9 de octubre, se publicó en el Diario Oficial de la Unión de Brasil el 13 de octubre de 2026. La norma reescribe las reglas del SAC, el Servicio de Atención al Consumidor, para los sectores regulados por el gobierno federal brasileño, telecomunicaciones incluidas. Según Convergência Digital, el nuevo decreto SAC entra en vigor 20 días después de su publicación. Para un proveedor de internet regional en Brasil, quedan pocas semanas para revisar el IVR, el flujo del chatbot en WhatsApp y los turnos de quienes atienden.
Los titulares destacan el horario y el tiempo de espera. Para quien lleva el soporte de banda ancha pesan más tres artículos que, leídos juntos, exigen resolver: no se puede obligar al consumidor a repetir su demanda, la atención debe seguir hasta la conclusión y solo se puede derivar a la persona a otro canal cuando la atención presencial sea indispensable. El proveedor que ya resuelve buena parte de los casos en el primer contacto tiene menos ajustes por delante.
¿Qué es el nuevo decreto SAC de Brasil (Decreto 13.135/2026)?
El Decreto 13.135/2026 es la norma federal que reglamenta el Código de Defensa del Consumidor de Brasil en lo que se refiere al SAC, con horarios de atención humana, límite de niveles de menú, tiempos de espera y plazos de respuesta. Se considera SAC tanto el canal telefónico como el electrónico, y el texto menciona de forma expresa los chats en sitios web, aplicaciones y mensajería instantánea. La atención de ventas y contratación queda fuera.
Según el art. 1, están sujetos los proveedores de servicios regulados por el Poder Ejecutivo federal que cumplan los criterios definidos por la agencia u órgano regulador competente, que en el caso de un ISP es Anatel, el regulador de telecomunicaciones de Brasil. Según Teletime, la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (Senacon) podrá fiscalizar y sancionar los incumplimientos, sin perjuicio de las competencias de Anatel.
Qué cambia en la atención del proveedor de internet
Para el proveedor que esté sujeto al decreto, las exigencias objetivas son estas:
- Al menos un canal electrónico funcionando las 24 horas, con atención humana en tiempo real de 8 a 20 h, los siete días de la semana (art. 12).
- Teléfono obligatorio, también con una persona atendiendo de 8 a 20 h todos los días (art. 14).
- Un máximo de cinco niveles para resolver la demanda, con opción de cancelación inmediata y de hablar con una persona en cualquier nivel, incluido el primero (arts. 13 y 16).
- Espera de hasta 20 segundos por el agente en al menos el 80 % de las demandas y de hasta 300 segundos en las demás (art. 15).
- Devolución en hasta 300 segundos de la llamada que se corta durante la atención humana, con el número de protocolo y aprovechando lo que el consumidor ya informó (art. 14).
- Ninguna publicidad en ninguna etapa, ni siquiera durante la espera (art. 6), y ninguna solicitud de datos como condición para llegar a una persona (art. 8).
- Reclamos no urgentes respondidos en un máximo de siete días corridos, e historial, grabaciones y mensajes guardados por los plazos que fija el decreto, según el resumen de Convergência Digital.
El domingo suele ser lo más pesado. Muchas operaciones pequeñas mantienen solo una guardia técnica el fin de semana, y el decreto pide personas respondiendo en el chat y en el teléfono de 8 a 20 h también esos días. Después viene la cancelación en el primer menú. Un flujo de retención que esconde esa opción detrás de tres etapas va contra la regla.
¿Puede el proveedor usar IA en la atención según el nuevo decreto?
Sí. El art. 3, §3, permite procedimientos automatizados, inclusive inteligencia artificial, para la clasificación, la distribución interna y la resolución de las demandas, siempre que el consumidor tenga la opción de atención humana en tiempo real en los horarios previstos. La IA puede resolver, pero no puede interponerse entre el abonado y una persona. Para resolver de verdad, tiene que actuar sobre el equipo, porque la mayoría de los reclamos de lentitud y de Wi-Fi se definen en la CPE.
En IXC ACS, el asistente de IA que usa el nivel 1 lee el router o la ONU, compara la potencia óptica con el rango de alarma configurado por el proveedor, lista los dispositivos conectados, ejecuta una prueba de velocidad desde la CPE y cambia la contraseña del Wi-Fi en las dos bandas, pidiendo confirmación antes de reiniciar. En el autoservicio, quien tiene contratado el módulo Opa IA en Opa! Suite, la plataforma de atención de IXC Soft, puede usar la integración vía MCP para que la IA de atención ejecute diagnósticos, cambie la configuración del Wi-Fi y reinicie el equipo, con cada acción registrada en los logs de eventos del ACS.
El ACS se ocupa de la CPE. El botón de agente, la fila, el tiempo de espera y la cancelación dependen del canal de atención del proveedor, y ninguna herramienta deja la operación en regla por sí sola. Al diseñar el flujo, tenga en cuenta que Opa IA identifica el equipo por el número fiscal brasileño del abonado (CPF o CNPJ) o por el usuario PPPoE. Como el art. 8 prohíbe condicionar la atención humana a datos previos, la opción de hablar con un agente debe aparecer antes de ese pedido. Y cuando la CPE figura offline en el ACS, la IA interrumpe las pruebas, así que ese abonado tiene que pasar a una persona.
Por qué pedirle al abonado que repita el problema ahora es un riesgo
El art. 6, inciso II, prohíbe pedirle al consumidor que repita una demanda ya registrada en la primera atención, salvo razón técnica fundamentada, y el art. 7 exige acompañar el caso hasta su conclusión sin obligar al consumidor a contactar de nuevo. El art. 18 además pide que el sistema le dé al agente acceso al historial de las demandas vinculadas al mismo hecho.
En un proveedor, esto choca de frente con el abonado que llama por tercera vez en la semana y, en cada llamada, vuelve a contestar si la luz está roja, reinicia el router y mide la velocidad en el celular. Lo que se pierde en el cambio de turno es el historial técnico: qué se modificó en el equipo, qué diagnóstico se ejecutó y qué mostró.
El asistente de IXC ACS resume cada conversación cerrada y responde qué se hizo ya en ese equipo, y los logs del sistema registran quién ejecutó cada acción y cuándo, incluidas las que vinieron de Opa! Suite. Repetir la prueba de velocidad después de cambiar el canal del Wi-Fi tiene una justificación técnica clara, rehacer el cuestionario completo no la tiene, y el límite exacto de esa excepción es un tema para su área jurídica.
¿Cuándo enviar un técnico a la casa del abonado?
El técnico va cuando los datos de la CPE muestran un problema que no se resuelve a distancia. El decreto no habla de visitas técnicas. Lo que prohíbe es derivar al consumidor a otro canal, salvo la atención presencial cuando sea indispensable (arts. 13 y 16), algo que alcanza, por ejemplo, al agente que pide abrir el reclamo por correo electrónico. En la práctica, se trata de resolver en el canal por el que entró la demanda y, cuando la solución exija a alguien en el domicilio, dejar registrado el motivo.
Potencia óptica por debajo del mínimo, ONU sin sincronismo o cable cortado requieren técnico. Una contraseña olvidada, un canal saturado por las redes de los vecinos, un celular atrapado en 2,4 GHz a dos habitaciones del router y una buena velocidad en la CPE con lentitud solo en el Wi-Fi se resuelven de forma remota. La pestaña Diagnósticos del ACS ejecuta pruebas de velocidad desde el equipo, de latencia, escaneo de redes cercanas y de conectividad con hosts. La compatibilidad con cada prueba varía según el modelo y el firmware.
En el caso que IXC Soft publicó en su calculadora de ROI, con decenas de miles de atenciones reales de un ISP brasileño a lo largo de 6 meses (2025 a 2026), los abonados con la CPE en IXC ACS tuvieron un 62 % menos de visitas técnicas que los que no la tenían, y la reincidencia bajó 6,2 puntos porcentuales. Es una operación específica, y el resultado varía según el perfil de cada proveedor. Escribimos más sobre esto en beneficios de la atención a distancia.
Preguntas frecuentes
¿El decreto SAC de Brasil se aplica a los proveedores pequeños? Alcanza a los proveedores de servicios regulados que cumplan los criterios de la agencia reguladora, que para un ISP es Anatel. Como los criterios por tamaño dependen de ella, siga la reglamentación complementaria y confirme con su área jurídica qué se aplica a su operación.
¿Puede un proveedor atender solo por WhatsApp? Según el texto del decreto, no. El art. 14 vuelve obligatorio el canal telefónico, y WhatsApp puede ser su canal electrónico 24 horas, siempre que tenga atención humana de 8 a 20 h todos los días.
¿El chatbot cuenta como nivel de atención? El decreto limita a cinco los niveles para resolver la demanda y considera los menús y las etapas automatizadas parte de la atención. Lo más prudente es contar cada etapa del bot y mantener visibles en todas las opciones de agente y de cancelación.
Próximos pasos para su proveedor
La adecuación puede empezar la semana que viene, incluso antes de que Anatel detalle sus criterios:
- Dibuje el flujo actual del IVR y del chatbot y cuente las etapas hasta la resolución. Si pasan de cinco, recorte.
- Ponga las opciones de cancelar y de hablar con un agente en el primer menú, sin pedir el número fiscal antes de la atención humana.
- Arme los turnos de atención humana de 8 a 20 h los siete días, en el chat y en el teléfono, y empiece a medir la espera.
- Configure la devolución de llamadas cortadas y verifique que el historial, las grabaciones y los mensajes se guarden por los plazos exigidos.
- Revise el guion del nivel 1 para no repetir preguntas ya registradas y defina un criterio objetivo para enviar técnico.
El quinto punto suele ser el que más tiempo lleva, porque depende de que el agente vea el equipo del abonado durante la conversación. Si quiere ver cómo IXC ACS encaja en ese flujo, haga clic en el botón de contacto que está justo debajo del artículo.